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海南 酒店服務(wù)執(zhí)行力

一、 服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠(chéng)

1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客

2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義

服務(wù)和顧客的定義

我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3. 客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求

客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)

二、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)

1. 微笑是永遠(yuǎn)的魅力

微笑是生活態(tài)度

微笑是對(duì)職業(yè)的尊重

2. 微笑服務(wù)的秘訣

誰(shuí)偷走了你的微笑

心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情

情緒控制：對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)

3. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析

測(cè)試： 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？

服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)

4. 反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？）

三、客戶(hù)的期望和感知

1.客戶(hù)需求層次和期望的階梯

2. 客戶(hù)的期望和感知

顧客期望的由來(lái)

感知覺(jué)包括的兩大要素

3. 服務(wù)的真實(shí)瞬間

期望和感知的差距

認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

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